Un agent d’IA qui répond aux e-mails : comment nous avons fixé les limites de KAI

KAI est le membre IA de notre équipe. Elle figure sous son nom sur la page de l’équipe, car nous ne voulions pas cacher notre usage de l’intelligence artificielle en coulisses. Mais donner un nom à une IA est la partie facile. La vraie question, c’est la part du travail que vous lui confiez.

Aujourd’hui, KAI lit les e-mails qui arrivent à l’entreprise. Elle répond elle-même à ceux de routine et planifie des réunions. Pour les autres, elle ne prépare qu’un brouillon, et c’est un membre de l’équipe qui décide de l’envoyer ou non. Cet article explique où nous avons tracé cette ligne et pourquoi.

Les deux options faciles étaient mauvaises

Deux options viennent d’abord à l’esprit. La première : l’agent envoie tout lui-même. La seconde : chaque réponse est validée par un humain avant l’envoi.

La première est clairement risquée. Un modèle de langage peut inventer un prix ou une date de livraison avec beaucoup d’assurance. L’interlocuteur le lit comme un engagement de l’entreprise.

La seconde semble sûre, mais en pratique elle ne fonctionne pas. Nous l’avions aussi expliqué dans un autre article sur la gouvernance de l’IA. Dans un système où chaque réponse doit être validée, le taux de validation finit par approcher les cent pour cent. La personne qui valide cesse de lire le texte. Sur le papier, il y a une supervision humaine. En réalité, c’est le système qui décide.

Sur quoi nous avons tracé la ligne

Pour considérer un e-mail comme de routine, nous avons posé deux questions. La réponse est-elle connue à l’avance ? Si elle est fausse, peut-on la corriger facilement ?

Si la réponse est oui aux deux, la tâche est de routine. Proposer une heure de réunion, accuser réception d’un document, répondre à une question générale avec les informations du site entrent dans cette catégorie. Si KAI propose une mauvaise heure, l’interlocuteur la corrige dans le message suivant et personne n’en pâtit.

Si la réponse est non à l’une des deux, la tâche n’est pas de routine. Tout échange qui porte sur un prix, un périmètre, un contrat, une date de livraison ou des données personnelles entre dans cette catégorie. Ici, KAI prépare un brouillon, mais le message ne part pas sans la décision d’un membre de l’équipe.

L’intérêt de cette distinction est de garder la validation humaine rare mais significative. Chaque message soumis à validation demande vraiment réflexion. La personne qui valide sait que ce qu’elle a sous les yeux est important.

Indiquer l’IA dans la signature

La signature de chaque e-mail envoyé par KAI indique que le message a été rédigé par un système d’intelligence artificielle. Nous le faisons pour deux raisons.

La première est l’honnêteté. L’interlocuteur ne doit pas croire qu’il écrit à un humain et accorder sa confiance en conséquence. La seconde est la réglementation. Le règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle exige que les personnes sachent qu’elles interagissent avec une IA. Pour nos interlocuteurs en Europe, c’est une obligation. Pour ceux en Turquie, c’est aussi une bonne habitude.

Ce qu’elle ne peut pas faire

KAI n’a aucun pouvoir de signature dans l’entreprise. Elle ne peut pas faire d’offre, conclure un contrat ni interpréter la réglementation. Ces limites ne figurent pas seulement dans une liste de règles. Elles sont aussi inscrites dans les outils que l’agent peut utiliser. Quand vous ne donnez pas un droit à un agent, vous n’avez pas non plus à lui faire confiance pour ne pas s’en servir.

KAI accède à un modèle de langage via OpenRouter. Cela signifie que les échanges sont transmis à un prestataire situé à l’étranger. Nous l’avons expliqué séparément dans notre notice d’information. Nous y demandons aussi de ne pas envoyer par e-mail d’informations confidentielles, de données personnelles sensibles ni de secrets d’affaires.

Là où cette conception est mise à l’épreuve

La ligne entre routine et hors routine n’est pas toujours nette. « Je ne peux pas venir à la réunion, un autre jour serait-il possible ? » est un message de routine. « Je ne peux pas venir à la réunion parce que nous suspendons le projet » ne l’est pas. Les deux commencent par la même phrase.

C’est pourquoi, en cas de doute, le comportement par défaut est de préparer un brouillon. KAI ne considère pas comme de routine un message dont elle n’est pas sûre. Se tromper dans ce sens, c’est-à-dire laisser inutilement une tâche à un humain, coûte moins cher que se tromper dans l’autre.

Ce que nous transposons aux projets clients

Le critère que nous appliquons à notre propre travail est aussi transposé aux systèmes que nous construisons pour nos clients. Nous n’activons ni ne désactivons l’autonomie d’un agent avec un seul interrupteur. Nous classons les tâches selon que la réponse est connue à l’avance ou non, et selon que l’erreur est réversible ou non. Selon la catégorie, l’agent soit termine la tâche, soit laisse un brouillon.

Ce critère n’est pas parfait. Mais nous pouvons écrire clairement où il s’arrête, et une limite que nous pouvons écrire, nous pouvons la contrôler.